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顺应顾客需求 提升专业化水平

——记垦利店珠宝项目优秀导购员 郭艳霞

视客为友是信誉楼的服务理念，要求员工将顾客的事放在心上，千方百计地为顾客解决实际问题，体现服务价值。那么，怎么样才能让顾客在信誉楼购物感受到受尊重、受重视，享受到真诚、专业、有温度的服务呢？对此，垦利店珠宝项目优秀导购员郭艳霞说：“专业的服务应该是能切实满足顾客需求的，提升专业水平，能够共情顾客在意的感觉，突显玉石项目的服务特色。”

为了更好地和顾客做深入交流，郭艳霞主动拓宽各种学习商品知识的渠道，通过网络平台深入了解本项目的专业知识、市场行情变化，提升自己专业度的同时，获得更多顾客的信赖。

她除了关注品牌厂家的微信公众号外，还会主动关注藏玉、和田玉知识讲堂、林爱玲珠宝培训、微拍堂、对庄翡翠等多个网络平台，学习网红款式、流行色系，捕捉珠宝流行趋势变化以及不同的首饰搭配方法，为顾客解决首饰怎么搭配、珠宝搭配什么色系等问题。

在学习珠宝搭配过程中，她还走出柜组，做相关联项目的拓展，到品牌女装江南布衣、音儿、香云纱等顾客关注较多的品牌，在现场给模特佩戴穿搭，并拍摄图片及视频进行宣传。她主动和品牌女装柜组员工互换顾客会员，让更多的会员顾客感受到玉石的美。

她经常被顾客问到：你帮我看看搭哪套好看呀？这件衣服搭配哪个颜色首饰好看啊？现在都流行哪种款式啊？郭艳霞说能将学到的知识用在日常接待中，做顾客首饰与服饰搭配的参谋，为顾客提供帮助，她感到非常开心。

为了能够帮助顾客解决实际问题，提升顾客的满意度，郭艳霞千方百计地提升自身专业化水平。

她自主自发地去到外地的国检珠宝培训中心进行学习，考取了国家珠宝玉石质验中心认证的“和田玉鉴定师”和自然资源部认证的“珠宝玉石职业技能中级认证证书”。通过专业学习，她已经具备了很强的商品辨别能力，逐渐成长为顾客信赖的专家型导购员。

时常有顾客拿着从直播间或出门旅游买来的首饰，亦或是朋友间互赠的、家中老人传下来的玉石到柜台咨询。渐渐地，越来越多的顾客慕名而来，郭艳霞用自己的专业知识为顾客答疑解惑，帮助顾客挽回损失。

她就是在这样不断地真诚接待中积累了越来越多的忠诚会员，也体会到了自身的价值感和成就感。

郭艳霞结合项目特点深入开展和田玉文化的宣讲，结合自身专业度和山东区域内玉石项目特点积极搭建专业化平台，让山东区域内越来越多的顾客因为信誉楼的专业而受益。

关于和田玉的导购，需要向顾客全面深入地讲解玉文化。为了能够让更多的顾客了解玉文化，并提升玉石的鉴别能力，郭艳霞专门制作了视频《和田玉云讲堂》。同时，为了能够提升同事们讲解商品的生动性，让顾客更能浅显易懂地了解和田玉，她总结了《和田玉心动一句话》《和田玉导购流程》《和田玉项目处理异议问题汇总平台》，带领区域内和田玉项目的员工为提升顾客满意度，提高服务专业度，贡献出了自己的一份力量。

有很大一部分顾客是通过她们玉文化的不断宣讲，由一名小白到理解玉石再到爱上和田玉的。郭艳霞说只有通过不断地积累技能，沉淀学识，默默积蓄力量，方能收获更多的忠实顾客，体现自己的价值。

当前，培养和维护重点会员，做好情感延伸的服务，是郭艳霞努力的方向。

她熟记每一位顾客的会员信息，建立联系后做好节假日会员、生日会员的邀约维护，帮助顾客打造首饰盒结构，引领顾客追求品质生活。在这个过程中，她发自内心地赞美顾客的眼光、专业和生活品位，增加会员的黏性。经过不断精心维护，郭艳霞的会员已增加到1239名。

郭艳霞说：“视客为友是我永恒不变的服务基础，也是造就我源源不断发展的力量。我的存在就是为了顺应顾客的需求，当顾客有需要、有要求时，恰巧有我在身边，并且给予帮助，这就是我最大的成就感。”

这就是郭艳霞，一名充分落实视客为友服务理念，集专业与热情于一身的优秀信誉楼人。