把好的商品和服务宣传展示给顾客
我教顾客煮红酒
石家庄玉琢店休闲食品部导购员：刘伟伟
一天，一位女士来柜组选红酒。经过探询是想选偏甜口的干红，我给女士推荐了香奈的桃红葡萄酒，这款酒是法国原装进口的，香奈这个品牌也属于高品质的葡萄酒，而且这款桃红葡萄酒是歌海娜和神索两种葡萄酿造的，口感比较清爽，具有红醋栗和草莓的香气，搭配蔬菜沙拉口感更佳。女士听后说：“你可真专业，那我就来两瓶吧。”我说：“现在天气凉了，咱们也可以把红酒加热饮用，这样更加有助于我们的健康。”
女士问红酒如何加热，我把煮红酒需要的材料和方法告诉了女士，并告诉女士如果喜欢喝稍微有点劲的，就用小火慢炖，仅锅边出现小泡就盛出，因为如果煮的时候开了中大火，那么在过程中酒精就会挥发得太多了。如果当日没有办法全部喝完，可以等到红酒冷却了以后，用干净的容器进行密封冷藏存储，想要喝了再拿出来加热就可以了。但是要注意，最长不要超过3天。
女士开心地说：“太感谢你了，又学会了一招儿。一会儿我就和闺蜜煮一下试试。”我告诉顾客，过几天我们会到一款香奈的甜型葡萄酒礼盒，里边会自带煮红酒的调料，这样更方便了。女士高兴地说：“没想到，买红酒还能学到这么多。等红酒到货一定记得告诉我，我还找你来买。”
我们在不断研究商品知识的过程中，也要把商品知识介绍给顾客，为顾客传递健康理念，真正做顾客健康生活方式的引领者。
顾客说表链掉色了
晋州店珠宝项目导购员：张 园
我正在柜组做日常工作，一位女顾客来到柜组，问手表能不能换表链。我马上接过顾客的手表看了看，问：“是要把钢带换成皮带吗？”顾客说不是，还要钢带。我说：“您这个表链看不出来哪里坏了，怎么要换了呢？”顾客说：“我这段时间一摘手表，手腕上就成黑色的了，我怀疑表带掉色，不想要了，所以想换一条新的。”
原来是这样。我跟顾客说：“一般这种情况下，说明表链只是缝隙里有油泥了，清洗一下就可以，没有必要去换新的。”顾客吃惊地问：“表链还能洗呀？”我真诚向顾客表达歉意：“对不起，当时买表的时候可能没有给您讲仔细，咱这个手表链是可以定期清洗的，就像清洗咱们佩戴的首饰一样。我帮您清洗一下，看看效果。”
当我把清洗得干干净净的手表放在顾客手里时，顾客眼前一亮，说：“哇，好新啊，我还以为表链脏了，就得换一条呢。这表4000多呢，换表链肯定也不便宜吧？还好我找的你们，我要是在外边的话，他们肯定直接给我换新表链了。”我微笑着对顾客说：“我们这里提供终身免费清洗表链服务，您可以随时来柜组清洗。”顾客也高兴地笑着说：“太好了，你们服务真好，还给我省了一笔钱。”
我们把贴心服务做到位，就能提升顾客满意度。
我和宝妈交朋友
辛集店食品用品部供应商导购员：常丝丝
一位年轻女士来选酸奶。探询得知，女士的宝宝两岁了，想让孩子喝点酸奶，但不知道什么牌子的比较好。她在网上看到简爱酸奶零添加，适合宝宝喝，于是来信誉楼想进一步了解一下。
我先对女士的信任表示感谢，随后作了商品介绍。顾客对商品很满意，但是又担心买回去孩子不喝。我便拿出试饮装说：“这里有好几种口味，您可以一样带一支，回家让宝宝尝尝，看看宝宝喜欢喝哪种口味，如果不喜欢喝，咱再看其他品牌。”
顾客用不可思议的眼光看着我，笑着说：“都说信誉楼跟别处不一样，还真是。我在别的地方买东西，生怕我不买或者买得少，你们这儿不但不让我买，还让我拿回去给宝宝尝尝，再选择买不买。”我笑着说：“这都是我应该做的。您可以加上我微信，您带着孩子有时出来也不方便，有什么问题，咱们可以微信联系。”顾客很满意地点了点头说：“你们信誉楼就是贴心啊！”我们互加微信后，顾客很满意地离开了。
当晚顾客就联系我，说宝宝很喜欢喝，一下喝了两袋。我提醒顾客，宝宝喜欢喝也不要喝太多，容易造成肠胃负担。顾客对于我的提醒表示了衷心的感谢。
从此后，我和宝妈成了好朋友，宝妈也成了简爱酸奶的忠实粉丝。每次她来信誉楼购物，都要来看看我，简单聊几句，微信上也经常互动。这让我深深地体会到，工作着是快乐的，是幸福的，工作中可以收获价值感、成就感。
来自顾客的表扬
元氏店综合管理部服务主任：齐改改
一位男顾客打电话到服务中心寻求帮助，说刚接到老师电话，孩子的鞋坏了，需要今天赶紧买双鞋给孩子送到学校去，但自己正在上班，孩子妈妈工作也特别忙，现在都没有时间过来购买。
服务中心员工将顾客的尊龙凯时平台入口的联系方式给了童鞋柜组员工杨胜娟，杨胜娟给顾客电话联系后结合顾客需求为孩子选上了合适的鞋子。通过和顾客交流，得知孩子在元氏七中上学，爸爸妈妈下班都晚，没时间及时给孩子送到学校。杨胜娟考虑到孩子的鞋现在已经坏了，天气又很冷，在学校肯定非常不方便，便主动提出可以把鞋给孩子送到学校。孩子爸爸听后激动地连声道谢。挂断电话后，孩子爸爸就把老师电话、孩子姓名、所在班级给杨胜娟发了过来。杨胜娟担心鞋子号型会有偏差，便向财务部申请带上相邻的两个号型，到了让孩子现场试试，哪个号型更合适留哪双。
鞋子送到学校，杨胜娟让孩子试穿了鞋子后，想到孩子住宿这么长时间没见爸爸妈妈了，肯定很想念，就拿出手机让孩子给爸爸视频通话，让爸爸放心。
当我给顾客打回访电话时，孩子爸爸激动地说：“我真没想到她会帮我给孩子送鞋，天气还那么冷，真是当成自家孩子的事儿，鞋很快就送到了，还让孩子和我视频通话报平安，想得太周到了，我都不知道该怎么表达感谢。”
顾客的手机不回收了
献县店电子项目导购员：胡文艳
一天刚上班，一位大姐来到柜组，说自己在网上买了一个新手机，旧手机资料不知道怎么传到新手机上。我先给大姐搬了一个凳子坐下，然后操作手机传资料。期间我告诉大姐，传完资料如果旧手机不需要了，信誉楼还支持回收，可以卖钱。大姐听后很高兴，于是我便给旧手机测试了一下，旧手机还可以卖500元钱。
这时我关注到大姐的旧手机配置挺高的，应该也没有使用多长时间，于是便询问大姐她的旧手机出了什么问题。大姐说：“手机确实没用多长时间，就是手机听筒出问题了，打电话声音听不清。”我拿起旧手机仔细看了看，发现手机听筒处有很多脏东西，已经把扬声器堵严实了。看到这儿，我和大姐说：“您的旧手机听筒已经被堵实了，不着急的话我给您清理清理。”经过大姐同意，在传着资料时，我拿出刷子和酒精，用工具清理旧手机的听筒。由于堵得比较严重，大约刷了半个小时，终于把旧手机的听筒所有孔眼都刷开了。
我递给大姐看，大姐很高兴，马上说：“我打个电话试试。”电话接通后，大姐激动地说：“声音没问题了，音还挺大。”看见旧手机没问题了，我也很高兴。这时大姐有些不好意思地说：“旧手机没问题了，我就先不卖了行不？我想给我家闺女用。”听到这儿我微笑着说：“当然可以，手机能用肯定还是用着合适，等没人用了到时候再拿过来回收就行。”大姐笑着说：“你们信誉楼服务太好了，又给我导资料，还主动给我清理旧手机，真是太感谢你了。”
鼓励顾客多试穿
衡水店裤项目导购员：许素雅
一位顾客进厅后说：“今年怎么都是这种旧乎乎的牛仔裤呀，我都转了好多次了，也没个好看的颜色。”我连忙说：“确实，今年多是这种做旧的颜色。今年流行复古风，虽然看着旧，可穿上还是很好看的。咱家里之前买的应该都是常规的蓝色，这个还能增加新鲜感，差差样子，建议您试穿一下可以吗？”但顾客还是坚持说接受不了。我说：“这样，我给您挑个颜色相对亮一些的咱试试，给裤子一个亮相的机会。”顾客有些犹豫，我鼓励说：“买衣服就得多试穿，不试怎么知道合不合适呢。”我边说，边根据顾客的身材在商品中寻找适合的商品。顾客点头同意试穿。我帮顾客找了一件做旧不太明显的筒裤，试穿出来后，顾客说效果比预期的好，决定买回去让家人参谋一下。
第二天刚开门，顾客就过来了，说：“幸好昨天你一直让我试试，家里人也说好看，时尚。你说得对，衣服不能光看，还是得多试。”
带着帮助顾客买到合适的商品的初心，主动鼓励顾客多试穿，扮靓顾客的那一刻，就是我快乐的时刻。
一定要给顾客办退货
安平店生鲜食品部导购员：赵 娜
一天晚上我盯称时，留意到有位女顾客称完重没有立刻走，我赶紧为其他等待的顾客称完重，立刻过去询问是否有需要帮助的地方。询问得知顾客上次买的小馄饨里头吃出来了根头发，然后顾客掏出手机打开相册让我看。我赶紧向顾客致歉，并提出带顾客去进行退货。
顾客说：“我没想退，就是跟你们说一声，让你们知道并注意一下。”我赶紧致谢，并再次提出带顾客办理退货，表示不能让顾客吃亏。顾客说她没有小票了，也过去好几天了就不退了。我告诉顾客没有小票也可以根据消费记录查询办理退货，并带领顾客去服务台进行了办理。办理完毕退货手续，顾客感慨地说：“信誉楼就是跟别的地方不一样！”
我由衷地感谢顾客有意见建议愿意跟我们说，给了我们改正错误的机会。把这一份感恩化成实际行动为顾客解决问题，顾客满意了，我也非常有价值感。
我为顾客换膛底
蠡县店男鞋项目导购员：姚方方
一天中午有母女俩来到柜组，经过探寻得知是给孩子选一双表演节目穿的白色鞋子。
我拿起一款回力白色休闲鞋说：“同学您看这款怎么样，版型宽松，适合各种脚型，不会累脚，款式还经典。”同学说可以，我便拿出合适的号型给她试穿。这时候，我发现她穿来的鞋子已经塌底了，而且还没有鞋垫，我问孩子穿着是不是硌脚，这时妈妈也过来看，说：“唉呀，鞋都这样了你怎么也不说呢。这穿着得多么不舒服，赶紧买了把这双扔了。”我说：“没事儿，我们可以给您把膛底换了，鞋子外表还挺好呢，修好还可以替换着穿，扔了怪可惜的。”妈妈说：“可以吗？不是在你们这儿买的。”我接着说：“没关系的，在哪买的我们都可以维修，只要能帮您解决掉问题就行。”我快速为顾客换好膛底，又找了一副鞋垫剪好、垫好，让小女孩试穿了一下。女孩表示特别舒服，妈妈也多次表示感谢。我说：“这都是我们应该做的。”母女二人选好鞋子开心地离开了。
保持一颗视客为友的心，切实为顾客解决问题，自己开心，顾客满意。
服务之声走进广播优秀案例合辑
盐山店培训部经理：吕春晖（整理）
我们商厦从11月份开始，在借鉴北辰店优秀做法的基础上，固定每周五班前会的时间，推出“服务之声走进广播”，让优秀员工利用广播向全员分享自己的优秀案例。案例会提前下发，班前会上员工本人再利用广播分享，将大家带入情境之中。广播完后，员工们再一起交流案例中做得好、自身可以借鉴提升的方面，综合管理部经理再通过广播做最后的总结。班前会结束后，总经理带着综合管理部经理再到现场，对分享的员工本人进行表扬。
目前几期分享下来，反响很好，既树立了服务标杆，而且前勤各部都积极行动起来，纷纷向商厦推荐优秀个人优秀案例，营造了良好的氛围。现选取其中的两期与大家分享。
第一期：我没有把鞋子卖给顾客（品牌女鞋项目导购员：刘娜）
一天中午我正在柜组顶岗，一位男士急匆匆来到柜组，向手机视频中的女士问道：“是哪一款？”见此情况我便上前询问，通过视频中女士的描述，我确定了顾客想要的是我们降价的一款36码的皮鞋，我及时拿出来和女士确认。“是这款。”女士高兴地回应。男士挂断电话果断地说：“开票吧。”
这时我没有立刻给顾客结账，因为我看到视频中的女士应该是怀孕了，于是询问男士：“您是给视频里的女士选吗？”顾客回答：“是，你给我包起来就行。”我笑着说道：“先生，我看女士怀孕了，应该是孕晚期了吧，平常就穿36的吗？”男士说已经7个半月了。在接下来的聊天中我了解到女士的脚型偏肥，并且脚也出现了浮肿，便真诚地向男士表达了歉意，告诉男士不建议买这款鞋子。因为女士属于孕晚期，以后脚可能肿得更厉害，而此款鞋子偏瘦，女士穿怕是不舒服。这个特殊时期还是要以舒适为主，建议顾客选宽松版型的，等坐完月子有需求再过来，到时我帮她选。顾客听后连连点头：“你们信誉楼就是好啊，我不经常来，今天算是体会到了！”我笑着回应顾客这是我们应该做的。
顾客对我连连称赞，我的心里也很高兴。随后，我把顾客指引到了运动休闲鞋区。
所谓真诚的服务并不难，其实只要站在顾客角度为顾客多想一点、多做一点，顾客就能感受到我们的真诚；所谓专业的服务也不难，只要多关注顾客一些、多思考一些，再运用专业的知识为顾客做好参谋，顾客就能感受到我们的专业。
第三期：让顾客少跑一趟（裤项目导购员：白文娜）
这天来了一位顾客，我赶紧过去接待。顾客表示想买条红色的裤子搭家里的鞋子。经过探询，了解到顾客家里是一双黑色的跟鞋。结合她的需求与身材特点，我为其推荐了一款红色哈伦裤，搭配跟鞋利落干练；一款酒红色阔腿裤，也是今年流行的窄版阔腿裤，搭配跟鞋既修饰身材又不失时尚。我鼓励顾客这两款裤型都试试。在试穿过程中了解到顾客家里有款短版的羽绒服，结合顾客的身材，我向顾客建议道：“这款阔腿裤，搭配您家里的小版羽绒服正好把咱身材三七比例分，凸显咱既时尚又高挑。”顾客回应确实好看，就是有点长。我告诉顾客可以截边，不影响裤型，也不影响美观。因为顾客想搭配家里的跟鞋，和今天所穿鞋子风格完全不同，为了帮助顾客彻底解决顾虑，也减少顾客因不合适来回跑的麻烦，我询问顾客是否在信誉楼买的鞋子，可以陪同去女鞋柜组一并试穿效果，这样既能直观看效果如果合适，也可以直接为其划好裤印一次性解决问题。顾客连连称赞道：“你想得太周到了！”很快我们便找到相应柜组，顾客试穿效果非常满意，我也一并为其画好裤印，顾客高兴地办理了交付手续。
零售无大事，细小铸成功，实际上顾客对我们的要求并不高，我们只要用心去做，为顾客想周全，就能收获顾客的信任和满满的感动。
