管理体会
营造区域内比学赶帮超的工作氛围
山东区域总经理：曹茂全
山东区域内共有五家店，每家店在不同阶段、不同工作上都有自己的亮点。为了让优秀价值最大化，我在区域内利用各种场合营造呈现优秀、学习优秀、落地优秀的比学赶帮超的良好氛围。分享两个案例。
案例1：2023年年初，桓台店就确定了清晰的服务开展思路，六月份桓台店积极匹配集团公司打造服务标杆、为优秀冠名的号召，在总经理的带领下，开展了“桓台店春风服务”的工作，层层打造标杆，营造了浓厚的氛围。柜组主任、运营（商品部）经理每天进行表扬，让员工们激情高涨；运营经理每周表彰优秀人员，营造氛围；综合管理部每月表彰优秀人员，让员工有价值感、尊享感；特定岗位积极推进，特定岗位的感动度由10%提升至了20%。
例如安保部通过学习积极为顾客提供专业、便捷、贴心的停车场服务，当顾客有需求时保安员3分钟快速到达现场帮助顾客打火、更换轮胎等，快速解决问题，连续两个月都有顾客送来表扬信，表扬保安员快速地解决问题，为顾客创造了感动。
通过服务分析会、座谈交流会等形式的开展，提升意识。桓台店把前勤服务分析会进行了具体的细化，从频率、分析内容、跟进检查上进行了梳理完善。员工做好自我剖析、上级做好日常的跟进和帮助，总经理每周组织综合管理部、运营经理召开服务分析会，清晰每周的现状，做好激励激发的同时强化意识，促进共同的成长进步。总经理做好现场管理，每月例行带领综合管理部经理对于各部服务工作进行现场检查指导，对于重点项目做好检查呈现。通过以上工作，商厦5月份服务评估效果由4月份的96%满意度、30%感动度，提升为97%满意度、42%的感动度，还是卓有成效的。
对于桓台店服务上好的思路和做法，我在区域会上让炳礼经理做了分享，大力表扬并倡导大家学习，总经理结合分享谈感受收获，及自己借鉴到的好的思路和做法。会后，有的店面组织自己店面的综合部和运营经理到桓台店交流学习，针对性地面对面感受和借鉴，去制定落地自己店的服务上的思路。有的店面会后直接借鉴好的思路落地实际工作，很好地促进了工作。此次分享过后，各店在服务上又有了不同程度的进步。
案例2：周村店2023年店庆整体操作效果好，首先总经理带领团队在5月24日轰趴团建会上，开始讨论着手店庆工作，大家各抒己见，最终团队建立共同愿景：精致时尚有活力，家喻户晓客流如潮，团队一心士气高涨。确定主题——感恩三周年，让美好发生。感恩是团队发自内心地感谢三年来所有支持我们成长的人，让顾客看到我们的宣传可以感受到店庆期间来信誉楼会有美好发生，或是互动或是愉悦的购物体验。
面对三年后的顾客期待，第一核心还是商品，我们能做的就是对现有商品力需提升的项目，结合事业部进行招商和自主招商，提升商厦整体商品竞争力，陆续引进了名创优品、中国黄金、卡迪攻略、探拓者、竹林石屋、沙若迪、魔美名作。
营运部的异业合作六月份就开始了，7月10号广告制作规划完毕，所有宣推的整体计划在营运部把控制定，总体思路是在店庆前、中、后都要有热度。
周村店今年的店庆操作很成功，源于总经理带领团队有愿景、有计划、有目标的做了一系列工作。总经理做了分享后，我要求大家到周村店面对面交流，正好莱芜店、惠民店接着店庆，于是赵平总经理、栾扬总经理带领各自的团队到周村店进行交流、学习，收获还是挺大的。
对于其他店面的亮点，日常店面之间也是互相交流学习，促进自己店面的工作，比如莱芜店各项基础工作的扎实深入、垦利店对员工现状的深入了解、惠民店团队作用的发挥等。
团队之间是需要互相学习的，只有这样不断借鉴别人的长处，才能不断地进步。作为区总，一定要把每个小团队做得好的地方及时呈现出来，在大的团队中营造比学赶帮超的氛围，这样，每个团队都看其他团队的优点，整个区域就充满了活力，每个团队都学习落地其他团队的优点，那么整个区域就能不断地进步成长。
坚守初心，做好超市经营
超市事业部总经理：陈洪军
信誉楼的《经营宗旨与信条》中提到：“以信誉为本，切实维护消费者和供应商的利益”；“市场瞬息万变，但千变万变，我们的信念不变，经营宗旨不变。”总裁也多次强调，过来我们企业的优势之一，就是文化驱动。我们企业的基因与核心理念就为我们明确了“初心”，指引了努力的方向。所以在超市事业部成立以及垂直运行近两年来，我们充分做到以理念为指引，以顾客为中心，以专业为突破，紧紧围绕落实企业经营宗旨与满足顾客需求全面擘画超市事业部的蓝图、开展具体的经营过程管理。
2023年5月底，iga五星交流团队来信誉楼时，中国iga总经理曾问我：“我们的顾客发生了什么变化？”相比于研究顾客的变化，多年来我一直在思考，我们的顾客在哪些方面是不变的？那就是顾客对美好生活的向往是不变的；对更高品质、更高性价比的商品需求是不变的；对更加温馨、更加贴心的服务期待是不变的。
超市事业部以“打造中国最美超市”为愿景，我们通过对品质力、商品力、运营力、服务力四个检视环节的清晰，进一步明确了我们的发力点，只要落实好四个力，我们终能打造出顾客喜欢、供应商满意及受社会欢迎的中国最美超市。
一、品质力打造
“商品质量是企业的生命，是维护信誉的先决条件”，这是超市开展经营活动的前提。商品品质力打造上我们主要从食品安全和采购标准流程落地两方面推进。
各门店通过有效落地《信誉楼iga五星门店&食品安全评估标准》和《信誉楼食品安全标准手册》工具，不断提升食品安全管理效果。各门店由楼层经理（门店超市食品安全总监）组织业务人员按照《信誉楼iga五星门店&食品安全评估标准》每月组织一次评估（包括外部加工间），并制作评估报告，交至食品安全部。从今年3月份开始由食品安全部组织各区域食品安全员进行各店的食品安全评估。从今年5月开始，与美国艺康公司合作，逐步更新艺康专业的消毒设备，预计今年12月全部更换完毕。更换完毕后，使用艺康公司专业的清洁消毒产品会对卖场以及加工环境、使用工器具的清洁卫生更加高效和彻底，在保证食品安全的同时给顾客一个更加清爽干净的购物环境 。
为顾客精选高品质的商品，从来没有放松。严格执行索证索票、检疫要求、验厂制度；接收、存储等环节的标准等。为了保证验厂制度严格落地，从7月开始，进行采购和验厂的分离，全部由食品安全部统筹安排验厂事宜，对厂家进行突击验厂，最大限度地实现生产厂家的客观验收评定，保证食品安全效果。劲草物流园配送至门店的商品实现食品快检合格后发往各门店、门店自采商品由门店食品安全员自行检测合格后上柜销售，同时将检测结果进行公示。
为顾客确保食品安全，虽然有时候也很难，但我们认为在这条道路上，越是不好做或有挑战，我们做好了就是一种担当，是实实在在地为顾客的健康保驾护航，更是我们的竞争力。总裁对食品安全体系建设非常重视，不断给超市事业部提出更高的目标和要求，要为自己负责、为顾客负责、为企业负责、为社会负责。
二、商品力打造
我们《经营宗旨与信条》中明确提出：“经商，商品是第一位的。”我们超市的商品定位是：商品严选、健康美味。
商品严选，不是市场上有什么商品就进什么商品，而是代客采购、精心遴选顾客应心的商品。这样的商品多了经营上的特色就会更明显，更有商品上的优势。超市事业部的供应链结构组合是：自有品牌、定制商品＋全球、全国区域特色商品＋行业的隐形冠军＋流通知名品牌。
根据顾客需求阶段性清晰好商品的方向：疫情结束顾客健康意识更强。2023年我们加大独有、特色商品、高性价比商品、专属商品开发学习和推荐，不陷入低价、同质化商品竞争的泥潭。好商品值得我们向顾客大力推荐，采购端负责商品专业知识提炼培训；门店端负责站在顾客角度用心学习，研究用顾客更为喜欢的方式让顾客对商品有更好的体验感；运营端负责整体推动，检查呈现，三方合力实现好商品助力对顾客美好生活引领与匹配。
三、运营力打造
零售的本质就是研究顾客需求，满足顾客需求，所以强大运营力打造至关重要。在运营力打造上，超市事业部从人才复制、搭建专业化的运营平台和充分发挥架构优势上不断发力。
超市人应该是开放学习型、专业研究型、支持服务型、深化落地型。超市事业部通过人才复制，充分发挥组织架构的作用，进行人才快速复制，实现新干部的高质量快速成长，提升超市系统的“造血”能力。同时制定了超市人才复制的参考目标：建立可复制的超市各岗位人才成长流程和平台；在培养专业干部上投入精力。当前，公司人力部、培训部与超市事业部三方合力，通用力与专业力并举，已经实现了生鲜、加工、标超、散称等四大项目及门店商品部经理、楼层经理的培训。
集团发挥智慧大脑的作用，做到并搭建专业化的运营平台，为门店提供先知先觉的指引与强有力的支持。借鉴优秀同行与自身不断深潜完善，超市系统《运营手册》《疫情应急手册》《新店手册》、线上微课平台等各项专业平台已经初见成效，指引与帮助干部员工有序、规范地开展工作，做好学习。
为了充分体现超市系统集团军与门店共同发力的组织架构优势，超市事业部用心打造集团、区域标杆门店、项目，积极推进目标店学习。
四、服务力打造
我们永远追求的核心工作，就是用好商品好服务感动顾客。超市干部要永葆作为顾客的感觉，站在顾客角度开展工作。干部每天需要现场接待顾客，我们认为干部现场为顾客提供服务，是对员工最快速最有效的培训。我们的理念中提到：“除非你以身作则并具有热情，否则决不能激励他人。”我们要求干部每日现场管理5小时工作制已经成为工作习惯。
为了进一步了解清晰顾客需求变化，便于帮助超市事业部进一步完善改进工作，让信誉楼超市各门店给顾客带来更好的购物体验，集团和门店对顾客需求了解形成固定形式频率，例如：《顾客所需商品与信息反馈登记表》、每月店长与20名顾客的恳谈会、每月事业部总经理与门店员工座谈、神秘顾客体验、每年两次的大型顾客需求调查等等。
顾客的满意是我们的前行动力，顾客的不满是我们改进不足的契机。在新架构下，围绕不断变化的顾客需求还有很多标准、流程需要我们在实践中修订与完善，超市事业部会一直坚守初心，不断努力，做好超市经营。
顾客抱怨是我们改进工作的最好契机
——一封顾客的投诉信交流会有感
辛集店总经理：刘宏伟
近期，区总发给各店一封来自顾客的投诉信，重点内容如下：
我是信誉楼的忠实顾客，从我上初中到现在要当妈妈，都在信誉楼购物。
案例一：去信誉楼领君乐宝新生儿试用奶粉，之前问好了，头生之前可以领。去了以后，导购员问我：“领什么牌子的啊？”我回答后，另一个导购员告诉我没有了，得等等。又问我啥时候生，我说下个月初，然后特别依依不舍地拿出来了奶粉。
我在别的母婴店，人家态度特别好地问我需不需要领取试用装奶粉，我不领，因为信任信誉楼，跑到信誉楼来领，结果像被施舍了一样，说让我注册。我注册完又说我已经领取过，我说没有领过，从来没参加过君乐宝的活动，她一脸“我撒谎”的样子。这种质疑和看不起的眼神和态度我无法接受，这不是信誉楼一直以来应该有的态度。
案例二：以前在信誉楼买衣服，结款之前都会细心地检查有没有问题。上次买衣服，只顾着给我推荐二百多的裤子了，又买了身秋衣秋裤，我说一起都给我检查好，我在市里住，过来不方便。导购员告诉我检查好了，结完账回家试穿发现衣服有特别明显的毛病。我微信给导购员发了照片，说给我留好号了，来了直接换，我又从市里挺着大肚子过去换的。来了没人知道咋回事，是，可能换班了不是一个人，难道一个柜组的不会交接吗？
案例三：我经常在a信誉楼和b信誉楼购物。我在a信誉楼买了件搞活动的睡衣，想在b信誉楼再买一身，b信誉楼导购员说这是以前的款式了。而我在b信誉楼买的某某牌子孕妇秋衣秋裤，a信誉楼导购员说这个估计是处理底货了。
如果一直这样下去，我大概也会减少去信誉楼的频率了。
读完信，我马上组织经理、主管们开会，一起讨论分析达成共识：
这是一位忠实的老顾客，从上初中到当妈妈一直信任我们。也正是因为这么多年的感情，顾客才愿意给我们反馈问题，才愿意给我们一个改进过失的机会。
信中顾客说，当她去领取试用装的时候，导购员表现出了不耐烦，而且怀疑顾客是来占便宜的。顾客还说到，当地的母婴店或商场服务都挺好的，但她只认信誉楼，没想到却在信誉楼受到冷遇。试想，当我们的导购员都以这样的状态接待顾客，结果会怎样？
顾客叮嘱导购员好好检查，导购员说仔细检查过了，但顾客回家后还是发现了明显的质量问题，顾客还要挺着大肚子，大老远再跑回来调换。试想，如果这位孕妇是您的家人、亲友，看到因为自己而这样来回折腾，会不会心疼、愧疚？
咱们要把顾客的事当成了自己的事，真正站在顾客的角度去做好质检、做好交接，就能避免如此折腾顾客了。
类似于兄弟店之间相互贬低，这样的问题更不该出现。在顾客的眼里，我们有着统一的名字，无论我们身在哪个门店、哪个岗位，我们每个人都是企业的形象代言人。
作为管理者，我们要思考问题背后的深层次原因。为什么会出现这种问题？导致问题出现的深层次原因是什么？长此以往对我们有什么影响？
我和大家强调，参考目标不要到了柜组主任和员工那里就成了目标。经理们关注什么，下属就重视什么。你今天问他销售增长多少，明天问他利润增长多少，时间长了，他也就只关注销售和利润增长，对其他的就不重视了。员工的着眼点，是管理者制定的规则和考核方式的结果。
信誉楼不是说今年不挣钱，明年就挣不着了；也不是说今年多挣点钱，咱这一辈子花不完了。我们追求的是基业长青，不是昙花一现。
各位经理们需要深入了解，我所辖项目有没有这种情况，如何去改善？相关科室要深挖出现这种情况的根本原因，争取从根本上彻底改善。咱的员工都是好员工，就像咱的孩子都是好孩子，主要还是看要怎么去教育，如何去引导。
总裁说：用心倾听顾客的心声，了解顾客对我们服务的需求及期待，以时代发展为背景、以顾客需求为中心、以自我超越为动力，为顾客提供与之需求相同步的服务，进一步获得顾客对我们的信赖，更好地把握住让服务从优秀到卓越的关键环节，从而让服务持续成为我们企业发展的中坚力量！
视客为友，咱们要坚定不移地传承下去。
为门店提供支持与服务，提升组织效能
超市事业部采购经理：侯 罡
在事业部架构下，从项目角度整体审视工作，发挥条线管理的优势，为门店提供有效的支持与服务，我的感受越来越深。
结合顾客需求特点，门店冷冻项目有部分商品散称售卖。但是散称商品品种多，口味容易混淆，顾客在选购商品时不易区分。10月份万达店巡店过程中，我与超市事业部陈洪军总经理一起检查商品陈列。当走到冷冻区散称涮锅丸子时，陈哥看到柜组将每一个单品的口味都用口味签一一对应明示，并将是否含馅料也一同标注出来，方便顾客挑选商品。陈哥立刻想到其他门店：“这样的口味签方便顾客选购商品，其他门店是否都是这样进行公示的？”
领导的思维方式让我很受触动。通过捞取信息，门店公示信息不统一，且有部分门店未进行公示。为了让顾客更方便选购商品，并实现此项工作各门店理想效果，我结合门店进行口味签的统一制作。口味签原各店制作单个费用在7-8元/个，通过企划部统一设计、规范尺寸、样式，口味签价格降低到4元/个左右，既实现了集团各门店此项工作的规范性，同时大大节约了成本。
中秋、国庆双节期间巡店，我在门店顶岗过程中，发现门店使用的卧式冰柜玻璃盖在左右滑动时比较费劲。联想到顾客在拿取商品时也会不方便，便想着找出原因。通过检查是滑轮因使用时间较长，出现老化磨损的情况。现场我又多查看了几台冰柜，均有类似情况出现，同时还发现冰柜边防护包角有脱落情况，无防护的边角容易划伤顾客，产生安全隐患。
举一反三，我想到其他门店也可能存在类似问题，当天便安排集团各门店自查冰柜是否有类似情况，并将门店反馈信息汇总。通过收集反馈信息，有27家门店需求配件。原来出现类似问题是门店自行联系厂家解决，需要单独打款，厂家再单独开票给门店。由于金额较小及门店多较分散，厂家对接门店也存在一定的困难，有些门店新主任也不知道通过什么方式联系厂家。为提高效率，节省多个门店与厂家沟通时间，我不再让门店一一对接厂家，而是由事业部统一提交申请更换物业流程，公司项目负责人直接对接冰柜厂家负责人，联系更换滑轮、包角等配件，简化门店主任工作，提高组织效能。通过整体对接，共更换1970个滑轮（原门店采购4元/个，公司统一采购3.6元/个）、283个包角（原门店采购10元/个，公司统一采购8元/个）、10个拉杆、78个温度旋钮，公司统一采购对比门店采购节省费用1350元，降低采购成本12%。
事业部有门店不具备的资源优势和信息平台，站在顾客角度对照使用场景，哪怕一个小细节都有可研究的空间。对于发现的问题我们要系统思考、快速行动，以点带面为门店提供支持与服务，提升组织效能。
做好教练角色，培训激发下属能力
石家庄玉华店休闲食品部经理：王 林
作为商品部经理，在工作中一味地提要求、要结果，不但提升不了下属能力，反而会让下属产生压力。正确的做法，应该是结合现状给予下属方式方法，带领下属把着眼点放在过程管理上，围绕项目运营关键点进行梳理、调整。过程做好了，结果就是自然而然的。
茶叶项目去年年底刚换了一名新主任，上任之初，由于专业性不强，自身压力很大，每天看见他时都是愁眉不展，沟通时体现出来的更是一种无力感。对于这名主任的状态，我首先对其工作现状进行梳理，并结合新主任培训标准对标审视。这名主任的学习能力还是很强的，但进入新项目后方向错了，他是带着市场的思维运作会员项目，过度地追求经营效果而忽略了项目运营的关键。
沟通过程中，这名主任体现出来的思路和状态还是不错的，所缺少的就是对于项目的深度理解。我先对主任表示认可，也对其进行了重新的学习规划，告诉他要先延续老主任的思路，发挥老员工价值，不断提升自身的专业程度，从而了解项目运作的本质。同时带领主任分析项目现状及顾客需求，逐一分析各品类商品结构，挖掘项目优势，从商品组合、品类规划、档期运作、陈列调整等方面进行分析，并要积极邀约项目会员到店品鉴，积极搜集顾客意见建议进行分析调整。我又借助集团和区域资源，安排主任定点驻店向优秀门店学习。
通过一系列过程的不断梳理和引导，这名主任的状态越来越好，柜组经营效果也越来越好，能明显感受到主任脸上的笑容多了，越来越自信了。
作为管理者，要及时关注下属状态，充分发挥教练思维，引导和激发下属的能力提升，促进人员成长。
帮助主任提升管理素养
清河店女装项目运营经理：叶会红
在和一位主任做5 5沟通时，主任提出自己最不满意的方面是信息通畅，平时柜组员工很少和自己交流，也很少反馈问题，有时会因为信息不畅影响工作效果。
我先让主任从自身找找原因。主任说，员工有一次给她说过，如果哪天柜组销售不好，员工都不敢和她说话，甚至不敢待在厅里面，就在厅边缘整理衣服。说到这里我问主任平时自己有没有这方面的感受，主任说：“我也认可在柜组销售不好时，会将情绪表现在脸上，说话语气语调也不好，可我也是着急。”我继续让主任分析这样的后果，主任说道：“员工士气低落，影响团队士气，也影响上下级关系，也会容易造成员工的不稳定。”
我认可主任的分析，并帮助主任制定了提升方案来融洽同事关系：一、心平气和地和柜组员工做一次深入地交心沟通，让员工给自己提意见；二、给予下属监督权，当因为销售或其他原因情绪不好时，柜组成员互相监督提醒；三、近期组织一次柜组的小型团建活动，增进了解，拉近距离。
通过近一个月观察，该柜组氛围有了明显提升，主任脸上的笑容明显增多了，员工的接待状态也比之前更自信开朗了。前几天柜组重新装修，主任和员工配合非常默契，柜组的工作效率很高。看到团队融洽的样子，我也由衷地为她们感到高兴。
为前勤提供强有力的支持和赋能
冀州店财务部经理：姜 英
如果你不能直接为顾客做好服务，那么就为服务顾客的人做好服务，也就是说后勤要做好对前勤的支持赋能。
一、清晰标准，提高专业度。
作为后勤科室人员，必须提高专业度，清晰本科室各项标准制度，才能及时发现偏差，及时纠偏。另外当前勤咨询问题时，能够及时准确地给予明确的回复，为前勤解决实际问题，才能提高效率。和前勤不一样，前勤出错只是一个柜组出现错误，但后勤出错会影响整个商厦。为此，我整理出近段时间集团更新的文件，利用班前会时间组织大家例行学习交流，让大家对制度能够更好地理解与执行。标准更清晰明了，科员也更专业了。
二、坚持原则，遵守制度。
后勤对前勤除了支持、服务，更多的是培训、监督和检查。我过来对下属的要求是“严格检查，热情服务”。对于下属在服务前勤方面存在理解偏差的，一定要勇于疏导。比如柜组商品缺签，主任就会有“我们很忙”或者“刚调整完陈列”等理由，企业微信收款不申请也不及时销库存，柜组账务不能及时处理等，科员就感觉如果再督促，主任可能就会不高兴或者投诉我们服务不好。我和大家分析热情服务不代表没有原则，首先应该坚守制度，然后站在对方的角度帮其解决实际问题，培训大家做好基础工作的重要性，让前勤清晰基础工作给柜组带来的好处，这样主任才能更好地执行。我明确给科员，一定要按照《员工手册》上的要求进行培训或者提醒，做不好就接着检查跟进。企业教导我们：管理上要求做到而没有做到，就要再要求，想办法使它不重回老路，这既是与管理对象的较量，也是同自己较量，只有持之以恒，方可见成效。
通过支持赋能前勤，让前勤精力更加聚焦，工作更加简单有效，同时我们的工作也更加清晰，真正体现了前后勤的合力。
